Las empresas hoy en día tienen que tener en cuenta muchos factores para destacarse sobre la competencia, y algo importante tiene que ver con el servicio que se les da a los clientes y como éste influye en su satisfacción. Una de las herramientas que ayuda a identificar estas variables es el QFD.
También conocido por su nombre en inglés, quality function deployment, es un proceso por el cual una industria analiza las preferencias que tienen los compradores, de modo que esto se pueda traducir en una serie de productos que cumplan las expectativas de la gente. Un enfoque de este tipo puede traer muchos beneficios, pero al aplicarlo también hay que analizar sus inconvenientes.
Ventajas del qfd.
Más oportunidades de éxito.
Debido a que es un método que trata directamente con los gustos de las personas, las posibilidades para ofrecer un artículo que cumpla con las expectativas de los consumidores son más altas. Además, se puede abordar el mercado de forma general en caso de que haya grupos de gente con preferencias similares.
Eficiencia general.
Bajo este sistema se trabaja con la idea de un producto final al que hay que irle agregando mejoras o correcciones, por lo que se reducen pasos innecesarios, se establecen prioridades y todo el talento y esfuerzo del personal se concentra en sus tareas. En este sentido, no se desperdician recursos y la productividad de toda una industria se incrementa, al tener metas más claras, reducir tiempos de producción o por diseñar ideas que prácticamente aporta el público.
Promueve el trabajo en equipo.
Como prácticamente se trata de un trabajo de investigación, éste se va desarrollando por distintas etapas, en las cuales se van involucrando una gran cantidad de profesionales que ofrecen información, retroalimentación o conocimiento técnico para cumplir el objetivo.
Clientes satisfechos.
Si bien podría parecer uno de los puntos más evidentes, ya que se trata del propósito entero de este sistema, es un hecho que de esta manera es más fácil tener una buena aceptación con los consumidores, lo cual puede hacer sus compras más recurrentes o incluso crear un vínculo de lealtad con la marca o empresa.
Desventajas del qfd.
Subjetividad.
Si bien se trata de un proceso que toma en cuenta constantemente los deseos de los clientes, este también es uno de sus mayores problemas, porque no es extraño que también pasen opiniones o argumentos subjetivos que reducen la efectividad de este sistema. En este sentido, es posible que la información recabada sea irrelevante y no aporte nada al resultado final.
Lleva mucho tiempo.
Se trata de un trabajo que requiere de una gran inversión de tiempo y esfuerzo para empezar. Normalmente funciona con el trabajo en conjunto de diversos departamentos de una empresa para tener perspectivas diferentes, pero la selección del personal puede tardar mucho.
Además, si tomamos en cuenta que en este punto aún no se recolectan datos, se vuelve un proceso mucho más largo porque también se tiene que pensar en las preguntas que se harán a los clientes, el articulo con el que se va a responder o incluso si va a ser conveniente llevar a cabo una acción.
Enfoque muy pequeño.
Si bien una de sus características es el énfasis que se le da la calidad o la satisfacción, también es un hecho que deja de lado otros factores importantes. En este sentido, se pueden perder de vista asuntos relevantes como los costos o las estrategias necesarias para darse a conocer ante un público más amplio.
No se adapta a los cambios.
Esto quiere decir que es una metodología de trabajo muy estática, porque los gustos de las personas cambian constantemente, y en este caso se documenta información que no toma en cuenta el paso del tiempo o las tendencias del mercado. Un producto se puede querer este año, pero dentro de unos meses tal vez pase de moda, lo cual haría los datos recabados en su momento obsoletos.
